ชิปปิ้งจีนพารู้จัก ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นคำศัพท์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในธุรกิจ มันได้แสดงให้เห็นว่าทุกการเข้าถึงของลูกค้ากับบริษัทเป็นอย่างไร?
นี่คือตัวแปรสำคัญที่ทำให้ธุรกิจรวมถึงผู้ให้บริการชิปปิ้งจีนประสบความสำเร็จ หากลูกค้ามีความชื่นชอบและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ ลูกค้าที่ได้สัมผัสจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์และเกิดการบอกต่อแบรนด์ในเชิงบวก ทำให้แบรนด์ได้รับความนิยมในระยะยาว
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทหรือแบรนด์นั้นๆ ในแต่ละครั้งที่เข้าถึง โดยลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือเลวร้าย น่าประทับใจหรือเลิกใช้บริการตลอดไปเลยก็ได้ หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้
ทำไมต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า?
การแข่งขันทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพคือให้ความใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันเทียบเท่ากับการแข่งขันด้านคุณภาพและราคา หากสามารถปรับปรุงประสบการณ์และพัฒนาต่อยอดไปได้ จะทำให้มีความโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งทางธุรกิจ ช่วยให้การสร้างการรับรู้ของแบรนด์มีความแข็งแกร่งมากขึ้น
ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้า จึงเป็นองค์ประกอบรวมทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งในทาง Customer Service การสร้างประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงได้ง่าย การให้บริการรวดเร็ว สนับสนุนหรือแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดถูกต้อง สร้างความประทับใจ และให้บริการอย่างสุภาพ
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีผลสำคัญที่ทำให้แบรนด์หรือธุรกิจประสบความสำเร็จสูงสุด โดยเฉพาะผู้ให้บริการชิปปิ้งจีน และนี่คือ 5 กลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าประทับใจด้วยการบริหารประสบการณ์
- รองรับลูกค้าผ่านสมาร์ทโฟน
การสื่อสารที่รวดเร็วในปัจจุบันคงหนีไม่พ้นสมาร์ทโฟน จากการวิจัยของ Pew Research Center พบว่า 91% ของวัยผู้ใหญ่มีสมาร์ทโฟนเป็นของตัวเอง สิ่งที่น่าสนใจคือผู้บริโภคกำลังทำอะไรกับอุปกรณ์เหล่านี้ จากรายงานยังพบว่า 63% ผู้บริโภคต่างมองหาช่องทางการเข้าถึงบนสมาร์ทโฟนหลายครั้งต่อเดือน กล่าวคือ ผู้บริโภคใช้สมาร์ทโฟนในการค้นหาข้อมูลและขอความช่วยเหลือจากบริษัท นี่เป็นเรื่องสำคัญที่ควรมีการออกแบบเว็บไซต์ให้สามารถรองรับกับอุปกรณ์เคลื่อนที่และลูกค้ายังสามารถเข้าถึงผ่านสมาร์ทโฟนของตัวเองได้ง่ายๆ อีกด้วย
- การตอบสนองลูกค้า
การตอบสนองที่รวดเร็ว เป็นการบริหารประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าโดยแข่งขันกับเวลา เช่น การใช้เวลาผลิตสินค้าน้อยลง สินค้าพร้อมส่ง พร้อมใช้งาน การใช้เวลาขนส่งน้อยลง หรือแม้แต่การให้คำตอบกับลูกค้าที่มีการสอบถามข้อมูลเข้ามา อย่างไรก็ตาม บริษัทสามารถนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้ดีขึ้น เช่น การตอบคำถามด้วย Live Chat เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่สามารถให้คำตอบกับลูกค้าได้แทบจะทันที โดยเฉลี่ยจะมีการตอบแชทภายใน 2 วินาทีหรือไม่เกิน 2 นาที และเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมสำหรับธุรกิจออนไลน์
- ให้ข้อมูลข่าวสาร
ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลข่าวสารต่างๆ ได้ง่ายดาย เช่น ข้อมูลประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับสินค้า, บริการที่สามารถใส่รูปภาพหรือวิดีโอประกอบ และ Link ที่เกี่ยวข้อง หรือมีระบบแหล่งข้อมูลเพื่อให้บริการด้วยตนเอง (Self-Service) ซึ่งลูกค้าสามารถติดตามข่าวสารและหาคำตอบได้ตามเวลาที่สะดวก
- ใช้วิธีบอกต่อ
การสื่อสารการตลาดในรูปแบบการบอกต่อหรือปากต่อปาก เป็นรูปแบบที่มีความน่าเชื่อถือมากที่สุด ขณะเดียวกันหากลูกค้ารู้สึกประทับใจจะกลายเป็นผู้บอกต่อผ่านประสบการณ์ของตนเองในการใช้สินค้าหรือบริการไปยังคนใกล้ชิดรอบๆ ตัว แต่มันก็เหมือนเป็นดาบสองคมเช่นกัน หากลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจต่อสินค้าหรือบริการ อาจเกิดการบอกต่อในเชิงลบ ที่แพร่กระจายได้อย่างรวดเร็ว และเป็นผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้างจนยากที่จะควบคุม
- รองรับลูกค้าแบบ Omni-Channel
ส่วนใหญ่แล้ว ประสบการณ์ลูกค้ามักมาจากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางการตลาดต่างๆ รวมให้เป็นอันเดียวกัน ช่วยให้สามารถบริหารประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างราบรื่น ลูกค้าจะได้รับความสะดวกต่อการเข้าถึงสินค้าและบริการได้ทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ ธุรกิจยังมีทางเลือกจำหน่ายสินค้าต่างๆ ได้มากขึ้น ช่วยให้เข้าถึงและปรับกลยุทธ์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม
กลยุทธ์ทั้งหมดเหล่านี้ สร้างการรับรู้แบรนด์ ความแข็งแกร่งและความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์อย่างแท้จริง อีกทั้งมันยังช่วยให้ธุรกิจของคุณดูโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้อย่างสิ้นเชิง! ยังมีกลยุทธ์สำหรับธุรกิจที่ผู้ให้บริการชิปปิ้งจีนควรรู้ อ่านได้ที่ ‘กลยุทธ์ 5R ช่วยพลิกธุรกิจฟื้นตัวหลัง COVID-19’